Тактика ведения переговоров заключается в выборе оптимального подхода к их ведению и выгодного варианта принимаемого решения. Обычно применяются два принципиально различающихся подхода к ведению переговоров: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.
Суть метода позиционного торга в том, что участники переговоров занимают определенные позиции, которые затем постепенно уступаются. Переговоры начинаются с изложения исходных позиций, предполагающих завышение начальных требований (из международной практики известно, например, что в серьезных коммерческих торгах стороны обычно завышают цену на 10-20 % по отношению к расчетной). Торг осуществляется путем давления на партнера, манипулирование им. В зависимости от результата позиционные торги могут завершиться поражением (проигрышем) одного из участников. Другой возможный вариант торгов - достижение компромисса, принятие решения, устраивающего обоих партнеров.
Метод принципиальных переговоров (переговоров по существу) - более гибкий и продуктивный, отличается большей открытостью участников. Он разработан в Гарвардском университете США. Главное в принципиальных переговорах - принятие устраивающего всех взаимовыгодного решения, основанного на партнерских взаимоотношениях и признании равенства участников.
Обычно в ходе переговоров приходят к трем основным вариантам решения проблемы:
Достижение компромисса (стороны идут на взаимные уступки);
Принципиально новое решение проблемы, возникшее в ходе переговоров;
Принятие асимметричного решения (одна из сторон выигрывает, другая - проигрывает).
В зависимости от путей достижения желаемого результата переговоров в методах ведения переговоров выделяют:
Вариационный метод - рассматриваются разные возможные варианты развития событий, для чего на этапе подготовки к сложным переговорам необходимо продумать такие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе, и от каких аспектов идеального решения можно отказаться; какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов; какие аргументы можно использовать при несовпадении ваших интересов (когда возникнет необходимость пересмотра предложения для обеспечения взаимной выгоды), и т.д.
Метод интеграции - предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей, а не только с точки зрения узковедомственных позиций. Для этого необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.
Компромиссный метод - согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований, от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Вместе с тем в книге Г. Кеннеди «Основы ведения переговоров» автор даёт такую оценку данного метода: Решение пойти на компромисс приводит к результату, близкому к КАПИТУЛЯЦИИ .
1 из 24
Презентация на тему:
№ слайда 1
Описание слайда:
№ слайда 2
Описание слайда:
№ слайда 3
Описание слайда:
Введение Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество.Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
№ слайда 4
Описание слайда:
Подготовка к переговорам процесс подготовки к переговорам два этапа: -организационный -содержательныйНужно правильно определить время и место встречи (место встречи должно соответствовать общей концепции будущей встречи)Оптимальное время для встречи - первая половина дня.Большое значение имеет содержание переговоров: важно определить переговорные позиции, сформулировать предложения и аргументы к ним, подготовить инструкции для участников переговоров, документы и материалы.
№ слайда 5
Описание слайда:
Представление Когда вас представляют, наиболее вежливым вариантом ответа будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», (надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза). Если вас не кому представить, представьтесь сами. При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Первой здесь также должна быть представлена принимающая делегация. Сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение, потом те, кто рангом ниже.
№ слайда 6
Описание слайда:
Представляя людей, называйте имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите. Младшего всегда представляют старшему. Молодые пары представляют парам старшим по возрасту. В большой группе одного человека представляйте сразу нескольким. Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете. Когда представляют вас, всегда снимайте перчатки, исключая случаи, когда они являются элементом официальной одежды или на улице слишком холодно. Если ваши руки вдруг заняты (папками, например), не возбраняется, если вы просто кивнете в ответ головой.В случае, если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить неловкость. Если вы, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя, сведите это к шутке. Если человек не догадался подсказать вам свое имя, спросите его об этом прямо.
№ слайда 7
Описание слайда:
Правила поведения за столом переговоров о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, о которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.
№ слайда 8
Описание слайда:
Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол Лучший стол для переговоров - круглый или овальныйСхема расположения партнеров: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.Оптимальное расстояние - 1,5-3 метраБезусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.
№ слайда 9
Описание слайда:
№ слайда 10
Описание слайда:
Деловая визитная карточка На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации.Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.Если сменился номер телефона, вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый, но зачеркивать и вписывать наименование новой должности считается дурным тоном. Следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее были заказаны новые визитные карточки.
№ слайда 11
Описание слайда:
Обмен визитными карточками ведётся строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Если партнёры находятся на одном должностном уровне, первым вручает визитную карточку младший по возрасту. Если Вы встречаетесь в Вашем офисе, этикет обязывает Вас первым вручить визитную карточку, так как хозяева делают это первыми. Вручая визитную карточку, произнесите свою фамилию вслух, чтобы партнёр мог без ошибок её произносить. Принимая визитную карточку, прочитайте вслух имя партнёра и усвойте его должность.Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнёры.Можно оставить свою визитную карточку у секретаря, загнув верхний правый угол, а затем расправив его. Загиб свидетельствует, что Вы лично оставили визитную карточку, а это воспринимается как знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с шофёром или курьером, но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шофёру.
№ слайда 12
Описание слайда:
Сила слов Обращаться к партнерам в нашей стране принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.Не принято сразу брать быка за рога. Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации. Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Не стоит злоупотреблять комплиментами. Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.
№ слайда 13
Описание слайда:
В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно". Невежливо переспрашивать партнера: "Что-что?".Стоит избегать жаргона и иностранных слов. Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению. И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.
№ слайда 14
Описание слайда:
Внешний вид делового человека Если вы потратите время на свой внешний вид, свою собственную »упаковку», вам не нужен будет знак на лбу: «я компетентен», «я - тот, кто вам нужен». Ваш внешний вид и ваши манеры скажут это клиентам за вас.Первое впечатление:55% отводится вашему внешнему виду, 38% - языку тела жестов7% - тому, что вы скажете.По статистике, у вас есть только 30 секунд, чтобы, при первом знакомстве, произвести положительное или отрицательное впечатление на собеседника.За 30 секунд люди формируют свое мнение о вас только исходя из того, что они видят. А видят они только ваш внешний вид. Одежда, прическа, улыбка, рукопожатие, манера поведения - его основные составляющие.17
Описание слайда:
Для женщин Лучше отказаться от приталенных или обтягивающих силуэт вещей – даже, если это не запрещено дресс- кодом компании, этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Еще одно табу – короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина – до колен, при этом она уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок, джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Деловым женщинам не предписываются яркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши, неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.
№ слайда 18
Описание слайда:
Несколько простых советов Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут. Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть на верхнюю пуговицу.Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.Костюм должен быть удобным.Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.Имейте при себе два носовых платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.
№ слайда 19
Описание слайда:
Галстук - бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шёлка.Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его. Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.
№ слайда 20
Описание слайда:
Типичные ошибки при ведении переговоров Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);· за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
№ слайда 21
Описание слайда:
В ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;· избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;· нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;· не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
№ слайда 22
Описание слайда:
Прощание Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех - и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
№ слайда 23
Описание слайда:
№ слайда 24
Описание слайда:
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.
Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
· Вариационный метод
· Метод интеграции
· Метод уравновешивания
· Компромиссный метод
При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясняются следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?,
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, нужно не упускать, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, нужно изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются.
Несмотря на несовпадение ведомственных интересов с интересами партнера, надо особо отметиь необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
Необходимо попытаться выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
При использовании метода уравновешивания учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.
Нужно на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и довести до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумать также возможные контраргументы партнера, соответственно "настроиться" на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером можно пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.
Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного, надо выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний). Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Существует много различных учебных пособий, методических рекомендаций, приемов и методов подготовки, предназначенных только для помощи переговорщику, но самым лучшим методом является тот, к которому он придет сам.
О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев:
Он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;
Он должен быть эффективен;
Он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
В практике при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный метод;
Метод интеграции;
Метод уравновешивания;
Компромиссный метод.
1. Вариационный метод
Вариационный метод используется во время подготовки к сложным переговорам. Это можно рассматривать на примере, когда уже заранее можно предвидеть отрицательную реакцию противоположной стороны.
В данном случае необходимо выяснить следующие вопросы:
Каким может быть идеальное, независимое от условий реализации, решение определенной проблемы в комплексе;
От каких аспектов идеального решения можно отказаться, учитывая при этом все проблемы в целом, личные особенности партнера и его предположительную реакцию;
В чем надлежит рассматривать оптимальное решение проблемы (высокую степень вероятности осуществления) при дифференцированном подходе к ожидаемым результатам, трудностям, нарушениям;
Каковы аргументы, необходимые для должного реагирования на предполагаемое предположение партнера, которое обусловлено несовпадением интересов и их односторонней реализацией;
Каким может оказаться вынужденное решение возможное для принятия на переговорах на ограниченный срок;
Вид экстремальных предложений партнера, которые следует отклонить в обязательном порядке аргументы, используемые для этого.
Подобный расклад ситуации выходит за рамки чисто альтернативного анализа предмета переговоров. В данном случае требуется обзор всего предмета деятельности, творчества и реальных оценок.
2. Метод интеграции
Предназначением этого метода является убеждение партнера в необходимости оценки круга проблем переговоров с учетом общественных взаимосвязей, а также следующих из этого потребностей развития кооперации.
Применение данного метода, разумеется, не дает гарантий для достижений соглашений в деталях. Пользоваться методом интеграции следует только в тех случаях, когда, к примеру, партнер не учитывает общественные взаимосвязи и пытается осуществить свои интересы с узковедомственных позиций. Может также быть случай, когда партнер пытается добиться осознания противоположной стороной необходимости интеграции. Но нельзя упускать из виду законные интересы партнера. Вот почему необходимо избегать нравоучительных призывов, которые оторваны от интересов партнера и не связаны с определенным предметом обсуждения.
В таком случае нужно изложить партнеру свои позиции и подчеркнуть, какого рода действия от него ожидаются в рамках совместной ответственности за результаты переговоров.
Независимо от несовпадения с партнером ведомственных интересов, нужно особо выделить необходимость и исходные точки решения обсуждаемой проблемы на переговорах.
Также важно в рамках этого метода попытаться выявить в сфере круга интересов общие для сторон аспекты и возможности приобретения взаимной выгоды и доведения всего этого до сознания партнера.
Не стоит предаваться иллюзиям и полагать возможным прийти к согласию по всем пунктам переговоров. В противном случае не было бы необходимости в переговорах.
3. Метод уравновешивания
При использовании метода уравновешивания должны учитываться рекомендации, приведенные ниже.
Установить ряд имеющихся доказательств и аргументов, а также фактов, результатов, расчетов, статистических данных, цифр и т.д., которые было бы целесообразно использовать с целью пробуждения партнера принять свое предложение.
Необходимо мысленно поставить себя на место партнера, чтобы посмотреть на вещи его глазами.
Важно рассмотреть весь комплекс проблем с позиции тех аргументов «за», которые ожидаются от партнера, и довести до сознания собеседника преимущества, связанные с настоящим положением вещей.
Определить и обдумать все возможные аргументы, выставленные партнером «против», настроиться и приготовиться к использованию их в ходе процесса аргументации.
Однако важно помнить, что попытка игнорировать контраргументы партнера было бы бессмысленно, т.к. он в свою очередь тоже в ожидании от противоположной стороны реакции возражения, оговорок, опасения и т.д. Прежде всего, стоит выяснить, что явилось причиной подобного поведения, как например, проявления недостаточной компетентности, нежелания идти на риск, неправильное восприятие высказываний партнера, попытка оттянуть время и т.д.
4. Компромиссный метод
Готовность и умение идти на компромисс всегда должны присутствовать у участников переговоров в ходе делового общения. Это подразумевает, что при несовпадении интересов с партнером необходимо добиваться соглашения поэтапно. При использовании компромиссного метода к согласию можно прийти за счет того, что, когда не удается очередная попытка достигнуть соглашения с учетом новых суждений, то партнеры в частности отходят от своих требований, либо отказываясь от чего-то, либо выдвигая новые положения.
Для приближения к позиции партнера, следует мысленно предопределить вероятные последствия компромиссного решения, для того чтобы реализовать собственные интересы, а также дать критическую оценку допустимых пределов уступок. Возможен вариант, когда предложенный компромиссный шаг оказывается за пределами вашей компетенции. В данном случае можно предпринять попытку так называемого условного соглашения с целью сохранения контакта с партнером.
Процесс принятия соглашения путем уступок, которые приемлемы для обеих сторон проходит медленно, т.к. партнеры могут по инерции проявить упорность в своем мнении. В данном случае нужно проявить максимум терпения, соответствующей мотивации и умение пошатнуть партнера при помощи вновь выдвинутых аргументов, а также вариантов рассмотрения проблемы с использованием всех возможностей, вытекающих из переговоров.
Принятие соглашения на основе компромиссного подхода заключается в случаях, когда возникает необходимость достижения общей цели переговоров, срыв которых приведет к неблагоприятным последствиям обеих сторон.
Методы, приведенные выше, в целом определяются общим характером. Для детализации и конкретизации их применения существуют различные приемы, способы и принципы.
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
В чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;
От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;
В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;
Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.);
Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;
Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон. Партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цел и переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. В консалтинговой деятельности существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.
Вопросы к аудитории:
1. Перечислите 3 группы этических проблем консультирования.
2. Назовите нарушения норм и принципов, которые чаще всего допускают консультанты при взаимодействии с клиентами.
3. Какие нарушения норм и принципов чаще всего допускают клиенты при взаимодействии с консультантами?
4. Перечислите основные требования, предъявляемые к консультанту.
5. Три основные группы знаний и навыков консультанта. б. Расскажите о методах ведения деловых переговоров. Ответы студентов.
Задание 1: Студентам предлагается обсудить в группах по 4-6 человек перечень требований к консультанту и выбрать тех студентов, которые наиболее подходят на роль консультанта. Делается совместный вывод о том, чего не хватает студентам для профессиональной деятельности в сфере консалтинга.
