Этика происходит от греческого слова «ethos» - обычай. В общем случае этика определяет принципы и ценности, управляющие поведением людей, положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий (6, с. 146).

J, Этика - совокупность норм поведения, мораль какой-либо обществен- yj ной или профессиональной группы.

Деловая этика определяет нормы отношений между предприятием и различными группами лиц (организациями), с которыми это предприятие имеет дело. В общем случае моральные обязательства имеют место по отношению к покупателям, поставщикам, владельцам, работникам, конкурентам, местному населению (рис. 10.1).

По отношению к покупателям от предприятия ожидается: высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства и т.д.
По отношению к владельцам и инвесторам : гарантирование справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции.

Рис. 10.1.

По отношению к поставщикам : справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок и др.
По отношению к конкурентам: взаимное уважение, развитие открытых рынков товаров и капиталов, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, уважение прав собственности и др.
По отношению к местному населению: соблюдение прав человека, уважение культурной целостности, спонсорские акции, участие компаний в гражданской жизни (15, с. 90).

Деловая этика - многогранное понятие, включающее не только нормы, регулирующие ежедневное общение сотрудников предприятия между собой и с непосредственным начальством, но и более глобальные отношения - между организациями и предприятиями на местном, государственном и мировом уровне.

Нельзя утверждать, что существуют какие-то универсальные этические стандарты, которыми должны руководствоваться разные предприятия и организации в разных странах. Взгляды на этичность и неэтичность поведения определяются социокультурными и национальными различиями деловых обычаев разных стран. Однако глобализация бизнеса требует сближения деловых культур, что приводит к попыткам создать некоторые общие правила этики ведения бизнеса.

В настоящее время деловую этику можно рассматривать на трех иерархических уровнях (рис. 10.2).

Рис. 10.2.

1. Мировой уровень - гипернормы - основываются на общечеловеческих ценностях. Нормы этого уровня сформулированы и зафиксированы, например, в «Принципах международного бизнеса» - всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантами бизнеса из США, Западной Европы и Японии.

Гипернормы, зафиксированные в указанном документе, носят обобщенный, декларативный характер и определяют:

социальную ответственность предприятия (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни, клиентов, служащих и акционеров, а также населения в целом);
модернизацию технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;
повышение доверия к бизнесу;
уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;
признание верховенства этических норм (некоторые сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки зрения морали);
содействие свободе многосторонней торговли;
уважительное отношение к окружающей среде;
отказ от противозаконных действий (взяточничества, отмывания денег, продажи оружия террористам, наркоторговли). Гипернормы создаются как всеобщие, глобальные правила поведения в сфере бизнеса, распространяющиеся на всех без исключения участников процесса производства и реализации товаров и услуг во всем мире. Нормы мирового уровня должны быть главенствующими по отношению к национальным и корпоративным этическим кодексам и нормам.
2. Макроуровень - нормы, устанавливаемые в масштабе отрасли или национальной экономики. Этические постулаты этого уровня - также общие предписания, но в отличие от гипернорм реализуются на более низком уровне. Для этого создаются отраслевые или национальные кодексы этики бизнеса. В список этических норм макроуровня могут входить предписания об уважении частной собственности и рыночной конкуренции, достоверности информации, отсутствии несправедливой дискриминации на рынке труда и др.
3. Микроуровень - нормы, устанавливаемые на уровне отдельного предприятия; определяют реализуемый им набор моральных принципов и ценностей. Например, доверие и отсутствие дискриминации в отношениях работников, честность и обязательность по отношению к поставщикам, клиентам, партнерам.

Таким образом, этические нормы уста- Деповая этика рассматрива- навливаются на различных иерархических ется на мировом уровне, мак- уровнях, пронизывают всю экономиче- роуровне и микроуровне скую систему общества, регулируют отношения в бизнесе. В то же время наличие этических норм разных уровней вносит определенные трудности в их применении и использовании. Например, встречаются ситуации, когда микроуровневые нормы противоречат макроуровневым и гиперуровневым.

При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности. Такой конфликт возможен при размещении филиалов компании в странах или регионах с иной культурой. Хотя гипернормы и макронормы должны доминировать, необходимо считаться с микронормами.

Так, если западная компания создает предприятие в экономически отсталой стране, она вводит принятую на Западе технику безопасности, запрещает несправедливую дискриминацию при найме и использование детского труда. Считается, что данные гипернормы отвечают как интересам этой страны, так и ее развитых партнеров. Вместе с тем оплата труда должна соответствовать местным стандартам, чтобы не дестабилизировать экономику и выдержать «принцип справедливости» в отношении других предприятий.

Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются. В противном случае их трудно использовать для принятия решений.

Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физически трудных работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым. Конфликт норм, таким образом, налицо. Если даже приходится решать подобный вопрос на основе местных обычаев, моральные соображения не должны полностью игнорироваться. Можно ввести специальные программы облегчения условий труда или систему компенсаций. Важно по мере возможности обеспечить «пригонку» норм и их логическую взаимосвязь (15).

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

Старомодная одежда (образ консерватора)
Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет имени Т. Ф. Горбачева»

Н. П. Гаврилова О. И. Калинина

Деловая этика

Учебное пособие

Кемерово 2014

УДК 174(075.8) ББК Ю715.4я73

Рецензенты:

Доктор исторических наук, профессор Кемеровского государственного университета А. В. Горбатов

Кандидат философских наук, доцент кафедры гуманитарных дисциплин Кемеровского института (филиала) Российского государственного тор- гово-экономического университета А. Д. Спирин

Гаврилова, Н. П. Деловая этика : учеб. пособие / авторы-составители Н. П. Гаврилова, О. И. Калинина; КузГТУ. – Кемерово, 2014. – 174 с.

ISBN 978-5-89070-1027-5

Дано системное изложение проблем деловой этики, показана их взаимосвязь с общечеловеческой моралью и нравственностью. Отдельная глава посвящена наиболее важным аспектам делового этикета.

Учебное пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 38.03.01 «Экономика».

Печатается по решению редакционно-издательского совета КузГТУ.


Предисловие
Глава 1. Система современного этического знания
1.1. Понятие этики. Деловая этика в системе современного
этического знания
1.2. Важнейшие религиозно-этические учения
1.3. Важнейшие философско-этические учения
Глава 2. Сущность и специфика морали
2.1. Сущность морали. Ее функции
2.2. Происхождение морали: религиозный и философский

2.3. Историческое развитие морали
Глава 3. Профессиональная этика и профессиональная

3.1. Понятие профессиональной этики и профессиональной
морали. Ее роль в жизни человека и общества
3.2. Происхождение и основные этапы развития
профессиональной этики
3.3. Современные профессионально-этические кодексы
Глава 4. Этика бизнеса: основные проблемы
4.1. Соотношение экономической этики и этики бизнеса
4.2. Этика бизнеса как этика предпочтений (классическая

4.3. Социальная ответственность бизнеса
Глава 5. Этика финансово-кредитной сферы
5.1. Этические проблемы финансовых рынков
5.2. Понятие этических финансов. Альтернативный банкинг
5.3. Профессиональная этика бухгалтеров и финансистов
Глава 6. Этика менеджмента


6.1. Этические нормы в деятельности менеджера
6.2. Служебная этика: взаимоотношения руководителя и
подчиненных
Глава 7. Этика делового общения
7.1. Понятие делового общения. Проблема манипуляций
7.2. Этика деловых переговоров
Глава 8. Деловой этикет
8.1. Понятие делового этикета
8.2. Служебный этикет
8.3. Этикетные правила делового общения по телефону
8.4. Этикет деловой переписки
8.5. Деловые приемы
Глоссарий

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предлагаемый учебник представляет собой системное изложение проблем деловой этики. В настоящее время эти проблемы приобрели особенно актуальный характер как в теоретическом, так и в практическом смысле.

Во-первых, стремительно растущая специализация труда потребовала согласования требований профессионального (или служебного) долга с общепризнанными принципами межчеловеческих отношений, с тем, чтобы обеспечить приоритет общечеловеческих моральных ценностей. Однако такое согласование является отнюдь непростым делом. Практика показывает, что простого стремления к соблюдению общепризнанных моральных принципов недостаточно. Требуется специальная подготовка работников и, следовательно, разработка специальных учебных курсов. Именно поэтому такие курсы повсеместно преподаются в высших учебных заведениях.

Во-вторых, характер социокультурных изменений, начавшихся

в 60–70 годы XX века (глобализация, внедрение компьютерных (информационных) технологий, крупные структурные изменения

Однако развернувшиеся по этому поводу дискуссии позволили прийти к общему признанию необходимости всесторонней разработки этических проблем. Этическое знание начинает бурно развиваться. Появляется новое направление, получившее название прикладной этики. В центре ее внимания – вопросы конкретизации общечеловеческих этических принципов применительно к отдельным сферам общественной жизни.

Не стала здесь исключением и экономика. Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнения вывод о том, что этика должна рассматриваться в качестве обязательного элемента экономической системы любой страны и любой международной организации.

Для России эта ситуация представляется еще более злободневной, ведь решение этических проблем здесь происходит в условиях коренных социально-культурных изменений, когда идет поиск пу-

тей эффективного развития, усиливаются контакты с другими странами, формируются новые тенденции хозяйственной деятельности.

Вместе с тем растет потребность в кадрах, способных работать в новых условиях. Именно эту задачу призван решать курс «Деловая этика». Предлагаемое учебное пособие должно стать здесь существенным подспорьем. Оно предназначено, прежде всего, для студентов направления подготовки бакалавров «Экономика».

В основе пособия лежит курс лекций, который читается его авторами на протяжении ряда лет студентам направления подготовки «Экономика» (квалификация бакалавр) Кузбасского государственного технического университета. Первые семь глав, посвященных этическим проблемам, написаны Н. П. Гавриловой, восьмая глава, посвященная деловому этикету, – О. И. Калининой.

Создавая данное пособие, мы стремились дать целостное представление о деловой этике и этикете как социально-нормативной конкретизации общечеловеческих этических принципов применительно к деловой сфере. Исходя из этого, мы следующим образом выстроили логику изложения материала.

В первых двух главах студенты знакомятся со спецификой этического знания, основными понятиями этики, ее предметом и направлениями этической мысли. Здесь же рассматриваются вопросы соотношения морали и права.

В третьей главе рассматривается феномен профессиональной этики и профессиональной морали. Важное место отводится рассмотрению современных профессионально-этических кодексов.

Затем (в четвертой главе) на этой основе подробно рассматриваются этические аспекты этики бизнеса, которая представлена двумя направлениями: как индивидуальная этика (этика предпочтений) и как институциональная этика (этика ограничений). Этика предпочтений при этом выступает как профессиональная этика бизнесменов, а институциональная этика – как экономическая этика. Обе эти разновидности этики бизнеса формируют принципы взаимодействия компаний с обществом, включая проблемы их социальной ответственности.

Пятая глава посвящена этическим проблемам финансовокредитной сферы. Она состоит из трех параграфов. В первом параграфе рассматриваются этические проблемы финансового рынка как совокупности определенных социальных практик. Обозначают-

ся «болевые точки» мировых финансов, неразрывно связывающих этику и экономику. Во втором параграфе рассматриваются проблемы «альтернативного банкинга» как реакции на эти «болевые точки», показывающей, что в мире идет поиск новых социальных практик, позволяющих избавиться от упомянутых «болевых точек». Хорошим лекарством здесь может послужить также повышение личной ответственности участников финансового рынка, уровня их профессиональной этики. Вопросам профессиональной этики специалистов по бухгалтерскому учету и финансовым операциям посвящен третий параграф этой главы.

В шестой главе анализируются моральные проблемы управления, прежде всего этические требования, предъявляемые к менеджеру. Здесь же анализируются проблемы служебной этики, в центре которой находятся вопросы взаимодействия сотрудников внутри первичного трудового коллектива или рабочей группы.

В седьмой главе анализируются проблемы этики делового общения, касающиеся в основном бизнес-партнеров. Основная проблема здесь – проблема манипуляций. Отдельный параграф посвящен этике деловых переговоров.

В заключительной (восьмой) главе рассматриваются основные элементы делового этикета.

В учебном пособии приведен глоссарий (список наиболее часто используемых выражений и узкоспециализированных терминов).

При изложении учебного материала использовался обширный

Таким образом, студенты получают всестороннее представление о проблемах деловой этики и делового этикета. Мы надеемся, что это поможет им стать высококвалифицированными специалистами в своей области и внести достойный вклад в формирование современной российской деловой культуры.

С этой точки зрения предлагаемое учебное пособие может быть полезно для всех категорий читателей, ведь в развитии деловой сферы заинтересованы и участвуют все члены общества.

Глава 1. Система современного этического знания

1.1. Понятие этики. Деловая этика в системе современного этического знания

Этика – это наука, изучающая феномен морали. Этот феномен играет важную роль в жизни человека: он соотносит его поведение с ориентирами, выходящими за пределы непосредственных мотивов

и целей совершаемых им в повседневной жизни поступков. Мораль формулирует требования относительно того, на какие ценности должен ориентироваться человек в своих действиях.

В особую отрасль знания этика начала выделяться еще в древности. Слово «этика» (от греч. нрав, характер, обычай) ввел в обиход 2300 лет назад Аристотель, вычленивший этику из общефилософского знания, поместив ее между психологией (учением о душе)

и политикой (учением о государстве). Ему принадлежит первый посвященный ей труд «Никомахова этика», ставший каноном этического образования вплоть до XVIII века.

В этом труде Аристотель назвал этическими добродетели или достоинства (качества) человека (добродетели характера), которые проявляются в его поведении и приобретаются в деятельности в отличие от дианоэтических добродетелей (качеств), которые развиваются в человеке благодаря обучению. Ко вторым он отнес такие ка-

чества, как мудрость, сообразительность, рассудительность,

и назвал их добродетелями ума.

К первым – мужество, справедливость, благоразумие, щедрость, честолюбие, благородство, милосердие. Этические добродетели, по мнению Аристотеля, представляют собой меру, середину между двумя крайностями: избытком и недостатком проявления страстей. Так, страх – изначальная страсть души, из которой при

избытке появляется трусость, малодушие, а при недостатке – дерзость, безрассудная отвага. И то, и другое – неконтролируемые влечения души, бессознательные волевые импульсы. В то же время на почве страха возникает мужество. Мужество является добродетелью, потому что в нем выражена мера страха как середина между трусостью, то есть избытком страха, и дерзостью, то есть недостатком страха. Согласно Аристотелю, мужество заключается в том, чтобы, чувствуя страх, но не поддаваясь

ему, реализовывать благие намерения в добрые дела. Точно так же скромность есть мера стыда, «золотая середина» между застенчивостью, скованностью как избытком стыда и бесстыдством, наглостью, хамством, как недостатком стыда. Таким образом, основание добродетели – это знание страсти, ведущее к власти над нею, к установлению меры страсти. Науку об этических добродетелях Аристотель и назвал этикой.

В научном обиходе понятие этика закрепили стоики (с III века до н. э.): Зенон из Китиона (ок. 333–26 гг. до н. э.), Сенека (5 г. до н. э. – 65 г. н. э.), Эпиктет (50–140 гг. до н. э.), Марк Аврелий Антоний (121–180 гг. н. э.). Они стали считать ее, наряду с физикой, метафизикой и логикой, одной из четырех частей философии.

Позднее по примеру Аристотеля Цицерон образовал от латинского mos (мн. ч. mores) – «нрав», «обычай» слова «мораль» и «моральный», которые стали латинским эквивалентом греческих слов «этика», «этический». Эти слова, одни греческого, другие латинского происхождения, вошли в новоевропейские языки. Наряду с ними в ряде языков возникают свои собственные слова, обозначающие ту же самую реальность, что и термины «этика» и «мораль».

Так, в русском языке в XVIII веке появилось слово «нравственность» (от корня «нрав»), которое стало употребляться наряду со словами «этика» и «мораль» как их синоним. Со временем эти слова приобрели некоторые смысловые оттенки, которые отличают их друг от друга. Так, под нравственностью и моралью понимают принципы, ценности, нормы, определяющие человеческое поведение. Этикой же называют как сами эти принципы, ценности, нормы, так и науку о них, то есть науку о морали (нравственности). Слово «нравственность» не употребляется при негативной оценке поведения, а слово «мораль» более нейтрально по отношению к такой оценке: можно сказать «бесчеловечная мораль», «рабская мораль», но нельзя сказать «бесчеловечная нравственность».

Кроме того, можно выделить культурно-языковую традицию, которая понимает под нравственностью основополагающие принципы, а под моралью – исторически изменчивые нормы поведения, иногда также с негативным оттенком («мораль рабов», «буржуазная мораль»). Существует еще один аспект разведения понятий «мораль» и «нравственность», восходящий к Гегелю, согласно которому под «моралью» понимается субъективный аспект соответствую-

щих поступков, а под «нравственностью» – сами поступки в их объективно развернутой полноте. Проще говоря, слово «мораль» чаще употребляется при характеристике сознания («мораль как форма общественного сознания»), а слово «нравственность» – при характеристике человеческой деятельности («нравственная культура»). Эти смысловые оттенки всегда можно уловить по контексту. В целом же слова «этика», «мораль», «нравственность» продолжают употребляться как взаимозаменяемые.

В рамках учебной дисциплины «этикой» мы будем называть науку, область знания, а моралью и нравственностью, большей частью используя эти слова как синонимы, – то, что изучается этикой, ее предмет.

На сегодняшний день существуют различные классификации этического знания. Наиболее простая из них разделяет этическое знание на три основные формы (традиции):

1) теоретическую (философскую) этику, объясняющую мораль как социокультурный феномен. Эта традиция разрабатывается профессиональными философами. За долгую историю этики создано множество концепций, объясняющих мораль. Среди них светские этические концепции Платона, Аристотеля, Эпикура, Канта, Гегеля, Фейербаха, Швейцера, Фромма и философски осмысленные концепции религиозной этики (христианства, ислама, буддизма и других);

2) описательная, или дескриптивная (позитивная), этика сосредоточивает свои усилия на конкретно-социологическом и историческом анализе морали того или иного общества, группы, слоя, профессии, изучает и описывает реальные нравственные явленияфеномены: обычаи, нравы, традиции. Дескриптивная этика занимается также описанием существующих этических норм, принятых на производстве, в рамках профессии, в различных культурах. Дескриптивная этика тесно связана с культурологией, социологией, психологией и в большой степени на них опирается;

3) нормативная, или прескриптивная (увещевательная), этика обосновывает и предписывает определенные моральные принципы и, таким образом, влияет на выбор человека. Наиболее очевидным образом она проявляется в профессиональной этике. Ее язык – это язык прескрипций, предписаний.

Понятие и принципы деловой этики

Деловая этика представляет собой свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей деятельности. Она может включать в себя честность в отношениях с работниками, клиентами, поставщиками и конкурентами, а также охватывать вопросы, которые касаются влияния деятельности организации на окружающую среду, здоровье людей и животный мир.

Этика человеческих взаимоотношений подразделяется на универсальную и профессиональную и основывается на морали и нравственности.

Деловая этика представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов.

Любые профессиональные взаимоотношения должны соответствовать профессионально-этическим нормам, не противоречить им.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования деловой этики:

1. Вежливость и корректность.
2. Скромность.
3. Тактичность и деликатность.
4. Пунктуальность и обязательность.

Ботавина Р.Н. определяет важность моральных ценностей, как этических представлений, а также нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

У Мирошниченко А.А. деловая этика подразделяется на уважение к человеку и уважение к традициям и устоям.

Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

Этикет (от франц. etiquette) обозначает установленный порядок поведения где-либо.

Очень важно соблюдать деловой этикет и вести себя культурно, это особенно важно, когда вы работаете с зарубежными фирмами и компаниями. Как показывает практика, у многих так называемых «новых русских» очень плохой выбор в одежде и дорогих украшений, а их поведение оставляет желать лучшего. Не редко после первой же деловой встречи, иностранные коллеги прекращают любые связи с такими людьми. И что бы избежать подобных ситуаций, нужно знать правила хорошего тона.

Даже в старые времена, Петр Великий наказывал всякого, кто вел себя не по правилам этикета. Возможно, иногда хорошо бы было и наказывать Российских бизнесменов, которые порочат имя своей компании и отечества перед лицом иностранных коллег.

Получается, что знание делового этикета и культурное поведение - это основа предпринимательского успеха.

В процессе истории, выработались обще приемлемые и узнаваемые в общих чертах правила этикета, которые стали приписывать нормы поведения в гостях, на работе, на улице, деловых встречах и дипломатических приемов.

Правила этикета имеют две стороны: морально-этическое и эстетическое. Первая - выражает нравственные нормы, забота, уважение, защита. А вторая - красота и изящество форм поведения.

Так же кроме правил культурного поведения есть еще и профессиональный этикет. В жизни есть отношения, благодаря которым можно добиться наивысшей эффективности при выполнении профессиональных функций. Как пример, от нового сотрудника компании будут требовать полного соблюдения уже отработанных и устоявшихся правил делового общения, потому что они будут облегчать выполнение его профессиональных функций и помогут достигнуть поставленных целей. В рабочем коллективе складываются определенные традиции, которые со временем приобретают силу и уже составляют этикет данной группы.

Деловой этикет определяют, как свод правил поведения в бизнесе, который и представляет внешнюю сторону делового общения.

Нельзя представить культуру поведения в деловом общении без соблюдений правил речевого этикета, то есть стиль речи, принятый в общении с деловыми людьми. Есть исторически выработанные типы речевого общения. Раньше ими пользовались русские купцы, предприниматели, а сегодня их используют в культурном обществе. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

При деловом разговоре нужно уметь дать ответ на любой поставленный вопрос. Даже на такие простые, как «как у Вас дела?». Ведь не ответить на вопрос будет невежливо, ответить невнятно «нормально» и удалиться тоже не вежливо и даже грубо, но не стоит и пускаться в долгие рассуждения о том, как у вас дела, так вы можете прослыть занудой. В таких ситуация деловой этикет требует ответить «Спасибо, нормально» или же «Спасибо, все хорошо», а затем поинтересоваться у собеседника как обстоят дела у него. Такие ответы нейтральны и достаточно успокаивающие.

В речевом общении есть интересный психологический прием, «формула поглаживания». Это такие словесные обороты, как например, «удачи вам» или «желаю успеха».

Этикет и такт делового человека должен проявляться на каждом его шагу, например, во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой. Бывает, что они иногда обращаются на «ты», что является грубым пренебрежением к подчиненному.

Этикет требует, чтобы речевые нормы строго соблюдались, как в межличностном общении, так и во время деловой беседы. Когда вы ведете разговор с людьми (или же одним человеком), беседа должна идти так, чтобы вам никто не мешал. Любые дела, кроме экстренных, могут подождать.

Деловой этикет требует обязательного соблюдения правил поведения страны - партнера по бизнесу. Общение людей связанно с образом и стилем жизни, а также опирается на национальные обычаи и традиции. Это является результатом многовекового опыта предыдущих поколений того или иного народа. Какими бы ни были эти традиции и правила, их нужно выполнять, если, конечно же, вы хотите добиться успеха.

Есть несколько примеров особенностей бизнесменов в разных странах. Американцы, подчеркивают свое расположение человека дружеским похлопыванием по плечу и с радостью примут такой же жест от вас, сделав так какому-нибудь японцу, китайцу или вьетнамцу, то с большой долей вероятности сделка сорвется. А с итальянцами не стоит демонстрировать неприязнь к их громкой и слишком живой речи.

А при общении с японцами, не стоит удивляться их очень вежливыми оборотами речи. Такой стиль ведения разговора не мешают, а помогают японцам вести свои дела. Вы вряд ли найдете другого делового партнера, который заранее рассчитал все возможные и невозможные варианты предстоящей сделки и расставил кучу финансовых и юридических ловушек для вас.

Особенно важно соблюдать определенные правила в отношении вашего внешнего вида. Костюм из последней коллекции далеко не обязателен. Главное, чтобы он был в приличном состоянии, не висел на вас, а брюки не должны напоминать старую гармошку. Костюм должен быть к месту и времени. Например, если переговоры днем, то конечно же подойдет светлый костюм. Стоит отметить, что вашу элегантность определяет рубашка, галстук и ботинки.

Когда вы едете на переговоры за границу достаточно будет иметь два костюма, приличную куртку и свитер для вечерних прогулок.

Обязательно помнить, что в деловых отношениях нету мелочей. Этикет играет очень важную роль в бизнесе. Внешний вид и поведение являются визитной карточкой делового человека. Помните, представление о госте начинают собирать за долго до личной встречи. Источниками информации является поведение человека в пути, в гостинице и потом уже при личной встрече.

Когда вы соблюдаете правила поведения с незнакомыми людьми - это показывает вашу респектабельность, воспитанность, уверенность в себе и собственных силах.

1. Таким образом, мы видим, что деловые коммуникации осуществляются с опорой на принципы деловой этики. А деловая этика выступает в роли регулятора, который помогает провести деловое общение с наименьшими потерями для сторон.
2. Во всех видах деловых коммуникаций выделяются принципы этики, есть общие для всех, а есть и такие, которые характерны для конкретного вида деловой коммуникации.
3. Процесс выделения ключевых принципов деловой этики не прост, поскольку у разных ученых свой подход к определению этики и ее принципов. Для изучения этичности определенных видов деловых коммуникаций необходимо выделять именно те принципы, которые оказывают наибольшее влияние.
4. Основными этическими принципами для всех видов деловых коммуникаций, которые выделены в данной работе являются: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, сдержанность, пунктуальность, обязательность, открытость, гуманность, честность, главенство таких ценностей как: права и свобода человека, моральность, обращение по принципу "равный с равным", умение слушать.

Каждому человеку в ходе его профессиональной деятельности всегда приходится общаться со своими коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, подрядчиками и другими людьми. Кроме того, нередко нам приходится сталкиваться с проведением деловых встреч, переговоров или конференций. Причем от того, насколько правильно мы выстроим общение, во многом будет зависеть наша профессиональная карьера.

Поэтому самое время разобраться в том, что собой представляет деловая этика. Ведь даже сотрудники, занимающие руководящие должности, должны правильно общаться с подчиненными, чтобы заслужить их уважение и приобрести авторитет. Также важно правильно вести себя с начальством, чтобы добиваться успеха в профессиональной деятельности и уверенно шагать вверх по карьерной лестнице.

Основные типы делового общения

Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:

"Сверху вниз" (начальник и подчиненный).
"Снизу верх" (Подчиненный и начальник).
"По горизонтали" (коллега с коллегой).

Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный - относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.

Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Общение начальника с подчиненными

Какая деловая этика и деловой этикет необходимы в этом случае? Начальник или директор - это личность, которая руководит деятельностью компании. Существует несколько форм осуществления руководства: приказ, просьба, вопрос. Вне зависимости от того, какой именно формой пользуетесь вы, главное в руководстве - это справедливое и лояльное отношение ко всем своим подчиненным. За хорошую работу - награда, за промах - адекватное наказание. Только не переусердствуйте! Не заводите себе любимчиков, если не хотите стать свидетелем различных интриг и косых взглядов.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь - это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Общение коллег между собой

Этика и этикет делового общения должны соблюдаться служащими и в общении между собой. Главным принципом такого взаимодействия является уважение. Помните, что каждый занимается своим делом, а любая работа достойна уважения. Не стоить спорить, лучше в корректной форме выскажите свое мнение. Это пойдет вам только на пользу: и нервы сохраните, и заслужите уважение коллег.

Во время встреч, конференций и презентаций не перебивайте выступающих. Дайте им высказать свою точку зрения, после чего выражайте свою.

Правильно поставленная цель - путь к успеху

Для того чтобы та или иная деятельность была успешной, необходимо поставить цель, которой нужно достичь на финише. Очень хорошо, если в коллективе имеется модель делового общения, тогда каждый сотрудник будет понимать, к чему он идет. Таким образом, можно избежать многих споров и ссор, а работа коллектива станет продуктивной и слаженной. Результат превзойдет все ваши ожидания. Каждый человек хочет знать, что он получит на финише, а поставленная цель - это самый прямой путь к успеху!

Принципы этики делового общения

Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал американский социолог Л. Хосмер, - это основа любого взаимодействия в коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:

Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах, деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется успеха. Но не стоит забывать о том, что вы - личность. Главное ваше оружие в профессиональной деятельности - это ваша индивидуальность. Не секрет, что сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы, которые должен знать любой уважающий себя человек:

Честность и порядочность.
Ответственность и коллегиальность.
Надежность.
Профессионализм и компетентность.
Справедливость.
Уважение к себе и коллегам.
Бесконфликтность.
Собственное мнение.

В заключение

Большую часть своей жизни человек проводит на работе, поэтому крайне важно создать там здоровую атмосферу. Работники должны знать о том, какая деловая этика общения будет уместна внутри трудового коллектива. Ведь только эти простые принципы и правила призваны регулировать отношения между людьми. Этические нормы оказывают немалое влияние на эффективность всего трудового процесса.

Каждый человек может воспитать эти качества в себе и применять их в жизненных ситуациях. Главное - упорство и усердие. Не бойтесь работы, выполняйте задачи с удовольствием и чтите нормы делового этикета. Существует основное правило, которое подразумевает деловая этика: темы бесед должны быть нейтральными, и ни в коем случае нельзя лгать. Будьте честны с окружающими, а самое главное - с самим собой.

Сотрудники вне зависимости от занимаемой позиции не должны бояться проявлять инициативу, высказывать свое мнение и свою точку зрения. Именно такие работники нужны любому руководителю. Будьте сильными и уверенными в себе, покажите весь свой потенциал, выполняйте работу качественно и поразите всех своей активностью и настойчивостью. Ведь только такие люди добиваются успеха и могут смело заявить о себе на весь мир. Помните, что идти к цели нужно своими силами. Поэтому не используйте других людей в своих интересах, не самоутверждайтесь за их счет, не унижайте их, а уважайте окружающих и себя.

Криптовалюта